A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,将客户引导至客户洽谈室
B.当客户讲述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,避免影响客户情绪
C.清楚投诉全过程后,必须向客户核准你的记录,以便确认客户陈述的准确性
D.处理投诉问题时要告诉客户将如何处理问题,什么时候可以得到答复
第1题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
第2题
A.及时表达致歉安抚,告知客户我们会内部核查并严格处理
B.引导客户解决问题至上,避免二次投诉
C.安抚客户情绪、补位致歉、探索客户真实需求
第4题
A、投保客户到网点投诉时,网点应安排专人在专门区域予以接待,安抚其冲动情绪,避免其在网点吵闹,影响正常业务的开展,造成不良影响
B、处理投诉的人员应及时与保险公司取得联系,了解客户购买时的实际情况,以便处理投诉时有理有据
C、处理投诉人员了解客户诉求之后,应力争将客户挽留在网点,并第一时间联系保险公司专管员至网点共同协商处理客户投诉
D、网点如遇到大额或难处理的投诉,应及时向上级部门,由上级部门协调保险公司共同处理大额或难处理的投诉
第5题
此题为判断题(对,错)。
第9题
A.冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户
B.强烈不满或明确要求投诉时未安抚拦截
C.敏感投诉,如产品涉及315,工商、人身安全等投诉未进行人文关怀
D.客户对客服所服务品牌或京东出现异议和不满,客服末积极澄清安抚,维护形象
第11题
A、客户服务
B、客户投诉
C、客户引导
D、客户营销
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