如何判断客户是否属于敏感客户？()

A.客户手机号码

B.客户身份证号码

C.客户账号

D.客户姓名

E.客户身份证及银行卡电子照片

A.在客户不在场的情况下，代客办理业务，代客签名

B.为客户指纹审核时，未提示客户核对业务信息，未对申请书上签名进行审核

C.截留客户银行卡、K宝等敏感资料

D.代客输入密码、签约产品等敏感信息

客户来电，咨询我司是否有投诉电话，以下操作正确的是（)

A、首先致歉客户，主动询问客户投诉原因以及具体事件，解决客户问题

B、客户来电不愿意说明任何问题，强烈要求知道投诉电话，可以直接升级主管处理

C、客户来电不愿意说明任何问题，强烈要求知道投诉电话，可以直接升级专员处理

D、客户来电不愿意说明任何问题，强烈要求知道投诉电话，可以直接告知客户投诉号码

A.告知客户评价一旦生成，为了保证评价的客观性无法删除

B.建议客户自行在前台删除

C.非本人账户，建议客户联系账户本人，由账户本人联系客服处理

D.判断客户是否为账户本人，CRM2.0升级二线处理

A.拒绝服务

B.敏感投诉处理不当

C.态度恶劣

D.诋毁同行

当客户情绪发⽣变化（无奈、抱怨、气愤、情绪激动等)或对方案不满时，未对客户的情绪进行及时安抚和引导，并且在线客服超过（)，电话客服超过（)未回应客户，则界定为B级事故。

A、3min，30s

B、3min，50s

C、5min，30s

D、5min，50s

电话沟通中，记录的内容不包括的是（)

A、客户的姓名、联系电话

B、客户的一些想法，客户的需求，客户遇到的难题

C、客户特别强调的问题

D、通话时长、客户是否会使用普通话等

A.客户来电，应在来电三声内接听电话，若超过五声以上才接，应尽快向对方道歉

B.电话一接通就应说您好，中间不要停顿，不要让喜户持机等待

C.正确使用开场白，主动问候客户井询问客户

D.在倾听客户说话时完全保持沉默

A.店铺粉丝

B.店铺兴趣客户

C.最近询盘客户

D.店铺未成交客户

A.先把客户请到洽谈室，安抚客户情绪，不要与客户发生正面争执，以免激化问题

B.耐心听取客户意见，让客户少说，多听

C.对于不能马上解决的问题，可留存客户电话，事后积极联系并限时答复

D.不要在交谈中过分强调客观原因，而要表示对客户的理解，并通过沟通达到客户理解