客户在阐述问题时，不要着急去辩解，推卸责任，而是要（），记录客户的（），并与客户一起分析问题。

A.听客户说出问题后马上解释这不是我们的问题

B.不要着急去辩解，而是要耐心听清楚并确认问题的所在

C.不能让客户说，要我们说

D.不听客户解析

B．不要着急去辩解，而是要耐心听清楚并确认问题的所在，您听一下我的理解是否正确。您是说，此款内裤之前换货过，然后这次又是给您发错了是吗你要向客户澄清：我理解了您的意思吗

C．听客户说出问题后马上解释这不是我们的问题

A.好的问题——可帮助了解更多的信息

B.站在客户的角度去解释问题

C.不要一开始就做辩解

D.重复问题的重点，确保客户理解

A.好的问题——可帮助了解更多的信息

B.站在客户的角度去解释问题

C.不要一开始就做辩解

D.重复问题的重点，确保客户理解

A.不要一开始就做辩解

B.摆事实，讲道理

C.站在客户的角度去解释问题

D.解决方案的提供不宜太快，如果解决方案提供太快，客户会感觉太容易得到的就不会珍惜

A.服务禁语

B.怠慢客户

C.推卸责

D.敷衍搪塞

A.请您不要着急，您看有什么问题，我来帮您先处理一下，在我能力范围内一定会竭尽全力为您解决的

B.山东移动服务质量监督热线是我们上级电话，其实我们10086人工一样可以帮您反映问题的

C.山东移动服务质量监督热号码为15953110086，稍后我将发到您的手机上，如有问题可随时拨打10086与我们联系

D.安排客户去营业厅进行咨询核实

A.**先生/女士，我的工号是**号，关于您反馈的问题，我们已经在协调处理中，我马上帮您联系**核实，请您稍等

B.碰到多次来访的客户，需要有预警意识，及时上报给班组长

C.为避免浪费过长时间，可以在客户未说完之前打断客户，不让客户继续说下去

D.准确、及时传递信息，别把客户问题停留在自己手上，高效解决客户问题

E.客户比较着急时，需及时安抚客户**先生/女士，您先不要着急，您着急也没有用啊，又不是我给您上门维修