以下哪些选项属于投诉处理过程中的“答”的技巧（）

A.不要重复问客户同一问题——显得无聊，不够专业

B.关心的问——可增强感情有利于沟通

C.好的问题——可帮助了解更多的信息

D.不要一开始就做辩解

A.站在客户的角度去解释问题

B.不当的问——会惹麻烦

C.不打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油

D.话要说到点子上，一针见血

A.发问——也会代表一种情感、态度

B.重复问题的重点，确保客户理解

C.关心的问——可增强感情有利于沟通

D.站在客户的角度去解释问题

A.闭嘴竖耳认真听，不打断客户

B.站在客户的角度听，感同身受理解客户当前的状况

C.尽量不用否定性语气——不说我也没办法，多说：我能为您做什么

D.尽力去了解客户现在的感受

A.中立回应，用心安抚

B.判断客户问题类型

C.解决方案匹配

D.指引客户拨打10000号

A.聆听、引导、辩解的技巧

B.聆听、辩解、致歉的技巧

C.聆听、引导、致歉的技巧

D.接待、引导、聆听的技巧

A.聆听、引导、辩解的技巧

B.聆听、辩解、致歉的技巧

C.聆听、引导、致歉的技巧

D.接待、引导、聆听的技巧

A.企业的角度

B.负责的角度

C.客户的角度

D.公正的角度

A.帮客户解决问题

B.及时解释

C.跟客户辩解

D.耐心聆听

A.心态准备

B.处理技巧

C.同理心

D.感受心