在处理客户投诉或沟通不顺时要做到认真倾听，以下最正确的做法是（）

A.患者或家属投诉—热情接待—认真倾听—调查核实—积极处理—总结分析—记录

B.患者或家属投诉—热情接待—调查核实—认真倾听—积极处理—总结分析—记录

C.患者或家属投诉—热情接待—认真倾听—积极处理—调查核实—总结分析—记录

D.患者或家属投诉—认真倾听—热情接待—调查核实—积极处理—总结分析—记录

A.倾听客户抱怨

B.分析投诉原因

C.采取措施

D.总结问题

A.记录投诉内容

B.道歉

C.认真倾听客户投诉

D.判断投诉责任归属

A.客户倾诉，认真倾听

B.积极沟通，受理投诉

C.协商解决，处理问题

D.留下电话，及时回复

E.难点疑点，特事特办

F.回访服务，真情关爱

A.提出解决措施

B.进行语言解释

C.认真倾听，安慰客户

D.及时将处理结果向投诉客户反馈

A.认真倾听

B.换位思考

C.快速落实

D.及时回复

A.自我保护

B.先处理事情,后处理心情

C.只解释,不解决

D.先处理心情,后处理事情

“客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理”是沟通方法中的()。

A．倾听

B．提问

C．表示同情

D．解决问题

在处理客户投诉过程中，耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理。()

A.主动与旅游者沟通

B.认真倾听，适时反驳

C.核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D.继续做好服务工作

E.请领队或全陪进行调解