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投诉的受理要点包含（)。

A.人人受理投诉

B.记录投诉内容

C.找到处理人

D.大事化小小事化了

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第1题

受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持“大事化小，小事化了”的态度。（）
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第2题

处理客人投诉的目标：大事化小，小事化了。（）
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第3题

处理客人投诉的目标是：（）。

A.大事化小，小事化了

B.双利益原则

C.站在客人立场想问题

D.把对让给客人

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第4题

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（)。

A.记录要点，填写报告

B.对客人投诉持欢迎态度

C.表示歉意，安抚客人

D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

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第5题

受理用户投诉时，必须详细记录投诉人的姓名、地址、联系方式、投诉原由等内容。客服或业务主管部门接到投诉后（)内答复用户办理情况，（)内将处理结果告知用户。

A.10日、15日

B.3日、7日

C.7日、10日

D.7日、15日

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第6题

在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，总体来说，下列做法欠妥当的是（)。

A.记录要点，填写报告

B.对客人投诉持欢迎态度

C.表示歉意，安抚客人

D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

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第7题

投诉人对已经作出投诉处理决定的事项，没有提出新的证据，再次投诉的，行政监督部门不予受理其投诉。（)
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第8题

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存（)。

A.12月

B.9月

C.6月

D.3月

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第9题

首位负责制是指（)。

A.接到咨询后立即转到相关部门处理

B.接到投诉后立即找到相关责任人

C.对客户咨询、投诉先倾听再受理

D.对客户咨询投诉立即记录下来

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第10题

投诉预受理人员应当首先查询投诉人车辆通行记录，及时核实有关情况，认真解答疑问，如投诉预受理人员能够査询到通行记录时，应当规范填写投诉预受理工单，并将投诉人提供的()(或现金发票号、第三方支付流水号)和关联的通行记录作为附件，一并转至ETC发行服务机构。

A.银行卡号

B.现金缴费金额

C.收费站名称

D.发票

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