A.大事化小,小事化了
B.双利益原则
C.站在客人立场想问题
D.把对让给客人
第3题
A.不论谁是谁非都要礼让客人,“大事化小,小事化了”
B.要分清是非,据理力争
C.在客人无理的情况下,尽可能说服客人
D.在客人无礼时,也要绝对服从
第6题
A.保护客人利益也要保护饭店利益
B.客人不蒙受损失,饭店也不无故赔偿
C.经济补偿不是解决问题唯一有效方法
D.客人是“上帝”,应满足客人投诉要求
第9题
A.记录要点,填写报告
B.对客人投诉持欢迎态度
C.表示歉意,安抚客人
D.请客人提供该服务员的工号,否则无法受理投诉
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