当业主反映问题或投诉时，应采用的服务用语（）

A．当日

B．次日

C．三日后

D．一周后

B．服务方法：在上岗前站务员应提前备好零钱，以便及时给乘客兑换，让乘客久等时，应向乘客表示歉意，若确实无零钱应迅速找班长或站长调换，站长后期处理时，态度应诚恳耐心的向乘客解释，并要求当时人向乘客当面赔礼道歉，做好安抚工作

C．服务用语：乘客您好！客服中心的零钱不足，马上找班长兑换，请稍等，对不起，刚才让您久等了，很抱歉，谢谢合作

A.使用普通话，微笑服务

B.注意礼貌用语

C.详细记录业主描述的问题，并帮业主解决问题，不能解决的应及时上报并跟进

D.与同事窃窃私语，对业主品头论足

A.与业主沟通中情绪激动，使用不文明用语

B.业户述说完毕，简要复述业户需求以确认

C.接听电话不用标准用语

D.电话长时间不接听

E.业主反映的问题不做记录

A.接到诉求后15分钟响应、30分钟内回复、24小时内完成处理并回访

B.诉求率、回访完成率100%，诉求回访满意率≥90%

C.对于业主提出的问题须100%有回应、有跟进、有反馈

D.回复业主问题，态度鲜明，不可含糊其辞，该是我们的问题，不推诿，不是我们的问题，坚决不管

A.多利亚服务用语和通俗易懂的语言

B.尽可能利用专业术语

C.谈话时尽可能采用肠句子

D.用“是”、“不是”或简单一句话就可以回答问题

E.尽可能利用封锁式提问

A.网络

B.产品

C.服务

D.资费

A.使用普通话，微笑服务

B.注意礼貌用语

C.详细记录业主描述的问题，并帮业主解决问题，不能解决的应及时上报并跟进

D.与同事窃窃私语，对业主品头论足