第1题
B.扬言媒体报备:如按上述流程解释,客户不接受,并扬言要媒体曝光,应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口,自建室过滤后,有需要再报备给客户投诉组
C.邮件报备模板:于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题,查证情况:***,处理情况:***,客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉,故报备
D.客户只是吓唬人,不予理会
第8题
A.尽量减少投诉的负面影响,在客户接待区快速完成投诉处理
B.处理投诉时必须迅速、果断,如遇到自己处理不了的情况,第一时间向上级说明情况寻求帮助, 让客户感到我方有诚意、有能力解决问题
C.遇到客户投诉时,尽量回避,避免负面影响
D.处理投诉时必须迅速、果断,如遇到自己处理不了的情况,可以找同事帮忙处理
第11题
A.一线客服人员接到投诉后,需及时处理,不得拖延
B.不得向客户泄露部门处理投诉的规则、流程
C.不得主动引导客户向公开平台反应我司业务问题,如315投诉、媒体曝光等
D.遇到特殊问题,无需进一步核实情况,第一时间引导客户报案
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