以下关于客户投诉处理，描述正确的是（）

A.处理客户投诉时应先处理心情，再处理事情

B.客户投诉时要第一时间与客户讲清道理，分清责任

C.为了更及时地发现客户的不满，我们应鼓励客户投诉

D.处理客户投诉时业务接待应始终面带微笑

A.耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩

B.想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪

C.迅速采取行动

D.尽量让客户认识到是自己的失误产生的问题

A.安抚客户

B.积极跟进

C.达成协议

D.请客户等候通知

A.投诉对我们来说是客户有意找麻烦

B.投诉是客户的基本权利，应予以尊重

C.客户投诉的最佳处理方式是争取双赢

D.投诉处理以不变应万变的进行处理

A.人

B.积极跟进

C.达成协议

D.请客户等候通知

A.理解客户原则

B.首问负责原则

C.解释为主客户至上原则

D.寻求双赢原则

A.服务客户的每一个环节，都有可能会产生投诉

B.当客户的不满情绪累计到一定程度时，往往容易爆发投诉

C.处理投诉时需有同理心，学会理解客户的感受并积极帮助客户解决问题

D.当客户在出游中产生不满时，尽量冷处理，时间一长客人自然会忘记

A.不鼓励客户投诉

B.授予该负责人解决投诉的权力，必要时提供适当的奖励

C.感谢客户指出的问题并使公司能够解决

D.设立记录和分析投诉程序

A.客户投诉管理包括制定并完善客户投诉管理岗位的工作规范

B.客户投诉管理要注意投诉的级别大小，不同级别的投诉处理人员和流程不一样

C.客户投诉管理就是按照实际情况处理好客户的投诉，不需要什么规范的流程

D.客户投诉管理要注意汇总记录客户投诉，做好改进

A.遇到客户投诉等重大或紧急事项时，客户服务经理应第一时间安抚客户情绪，尽量现场化解客户矛盾

B.客户服务经理在处理客户投诉时，应在现场及时与客户交谈或安抚客户，直至问题解决为止

C.面对客户投诉时，客户服务经理应认真倾听，记录客户表述内容且不打断

D.若处理无果或该客户投诉不在客户服务经理处理能力范围之内，客户服务经理应立即上报上级主管

A.客户投诉受理实行首问负责制

B.客户投诉实行限时处理制

C.一般投诉按照投诉的紧急程度在1-5个工作日内完成

D.重大投诉应立即按流程处理