第2题
A.应先结合流量使用情况解释,不认可优先向客户推荐全额退费
B.应优先向客户推荐折算退费,仍不认可,酌情全额退费
C.应先结合流量使用情况解释,不认可优先向客户推荐折算退费,仍不认可,酌情全额退费
第3题
A.在校园内使用流量产生费用的时间
B.学校名称
C.产生流量费用的金额
D.客户要求
第6题
A.先解释
B.客户不认可,考虑客户不知情,首次投诉可赠送同等流量的套餐
C.客户不认可,考虑客户不知情,首次投诉可赠送同等流量的加油包
D.采用退费方式实现
第7题
A.车机提供的WIFI流量为定向流量
B.在线媒体流量每月赠送500MB,前5年均免费
C.若客户要求对购买的流量进行退款,CSR解释FAQ不认可,后续操作为工单流转OCC
D.若客户要求对购买的流量进行退款,CSR解释FAQ不认可,后续操作应邮件TL
第10题
A.首先应主动引导转接携号转网专席
B.如客户不认可的情况下再自行解释,解释不认可推荐营业厅咨询
C.直接解释,解释不认可提单
D.如客户不认可的情况下再自行解释,解释不认可提单
第11题
A.已有故障公告的根据口径直接解释或提交退费申请
B.已反映流量问题当时未接受退费方案再次来电表示接受的则根据原工单处理方案提交退费申请
C.客户对上网费用有疑义但费用不多(10元以内含10元),解释引导为准,不认可可提交退费申请
D.客户对于流量使用有疑问但未产生费用,根据平台查询以解释为准,不执行退费处理
E.重复投诉客户根据平台查询以解释为准,不执行退费处理
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