客户对流量扣费质疑，以下处理恰当的是（）

A.分析客户流量使用需求。结合资源使用情况中流量包月历史饱和度情况，判断客户是临时突发的流量使用，还是长期以来均有使用需求

B.若客户有长期使用需求，可比对超套餐后的扣费，向客户解释说明，引导客户办理合适的流量包月

C.若客户不认可强烈要求退费，可按四步法流程，推荐赠送流量安心消费策略

D.若仍质疑不满，则按流程判断是否符合退费条件，提交工单申请退费。此类客户务必详细说明注意事项，告知后期无法退费

A.参考流量使用日累计量查询界面，解释用户流量使用情况及消耗原因

B.客户承认使用流量（本人/老人/小孩），要求处理费用时，可直接退费

C.根据客户使用习惯及以往消费，灵活推荐流量包/变更套餐/关闭上网功能

D.需引导用户自助查询流量

E.进行费用处理时需做好退费告知

A.此类客户多为套餐与使用需求不匹配，可着力为客户优化套餐

B.若客户已产生流量扣费，质疑未使用这么多流量，可按通用四步法说明流量正常使用完毕、短信正常下发、引导客户升档/办理包月、赠送流量安心消费包月替代退费

C.若客户未产生流量扣费，仅质疑流量消耗太快，按口径解释后可酌情赠送流量安心消费包月，并建议客户优化套餐

D.以客户声音大小、话多话少作为是否受理退费、是否全额退费的评判标准

A.先按照流量质疑给客户查证解释

B.再给客户提出分析改善，建议客户办理流量包

C.不认可录投诉工单

D.不认可录咨询工单

A.需核查NGBOSS查看客户是否有扣费记录

B.需根据一键退费流量使用清单解释使用情况

C.需核查网投系统是否有已成功下发流量提醒短信

D.需根据查证结果进行解释，如客户对具体扣费记录仍有疑问，应遵循先退费、后查证，为客户退费

A.正常解释，不认可录退费

B.正常解释不认可，录退费，告知有人回复

C.预处理无效，正常记录投诉工单

A.先致歉，安抚客户情绪，化解客户投诉抱怨

B.结合业务场景分析流量使用原因

C.提供解决方案及后期避免方法，推荐客户提升套餐、关闭后台运行软件等

D.如客户不认可，按照定制争议流程处理

A.移动业务→基础服务→基础套餐→全局流转→费用质疑

B.个人业务-4G业务-资费争议

C.个人业务-资费套餐-规则/规范问题

D.移动业务→基础服务→流量套餐→全局流转→费用质疑

A．结合流量使用量累积量查询和上网日志分类汇总界面解释

B．退费金额超出200元，录单处理

C．退费金额在500元之内，6个月之内，可以在流量最优退费界面为客户申请一次折算退费

D．退费金额在500元之内，6个月之内，可以流量最优退费界面为客户申请一次全额退费