A.当客户情绪激动有投诉倾向时,及时安抚客户,客户明确表示不再投诉
B.第三方开始不愿转告,经过沟通后愿意转告,且客户在一天内还款
C.当本人无法联系或本人拒绝还款,经第三方沟通后愿意代偿,且客户在两天内还款
D.客户共债较多,经过劝说后,客户优先归还我行贷款。(可以部分,月末前全部还完)
第6题
A.情绪过于激动的,将其带离营业区单独接待
B.走到客户身边问询排队情况
C.喝止客户的行为
D.为客户奉上热茶或热水
第8题
A.零分项
B.服务态度严重错误项
C.服务技能严重错误项
D.表达能力
第9题
A.同理心不代表赞同,表示的是理解
B.只有爱是不够的,不表达出理解,对方就无法感受到你的爱
C.当客户情绪激动时,可以说:别着急,着急也解决不了问题
D.当客户情绪激动的时候,要标注情感,标注即把对方的情绪表达出来给对方听,消极情绪通过标注可以削弱
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