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[单选题]

当来电客户情绪激动时,客服代表适时安抚客户情绪但无效果,受到客户的情绪影响,与客户发生激烈争吵,使用顶撞、讥讽训斥语言,态度恶劣引发客户不满,属于()问题

A.零分项

B.服务态度严重错误项

C.服务技能严重错误项

D.表达能力

答案
A、零分项
更多“当来电客户情绪激动时,客服代表适时安抚客户情绪但无效果,受到客户的情绪影响,与客户发生激烈争吵,使用顶撞、讥讽训斥语言,态度恶劣引发客户不满,属于()问题”相关的问题

第1题

客户在着急办理业务时沟通过程中情绪比较激动,客服代表在面对客户抱怨时能很好地控制自己的情绪并适当安抚客户体现了客服代表哪方面的心理素质()

A.承受能力

B.应变能力

C.自我调节能力

D.银行客服从业第四章P89

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第2题

客户情绪激烈,客服及时安抚()
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第3题

客户情绪激烈,客服及时安抚()
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第4题

客户情绪激烈,客服及时安抚()
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第5题

接听电话时,遇到情绪激动的客户不愿挂断电话()

A.客服人员可先行挂断

B.安抚客户情绪,客户不接受,便自行挂断

C.先聆听,不打断,适当安抚客户,待客户挂断后再自行挂断

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第6题

客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣,未帮客户解决问题。

客户代表为安抚客户的情绪,对客户说如果我是您也会这样生气……

请分析:

(1)、客户代表的回答是否合适?

(2)、如果不合适,应该如何处理?

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第7题

受理情绪激动型客户投诉时的关键点是()

A.安抚客户情绪

B.引至洽谈室

C.注意观察客户是否携带摄影录音设备

D.防范客户情绪过于激动

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第8题

在电话沟通过程中出现客户情绪激动时,客服代表不得与客户争吵或态度急噪,应保持冷静和关注()

A.客户的态度

B. 客户的言词

C. 客户的要求

D. 客户反映的问题

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第9题

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力?()

A.客户对客服代表的投诉

B.客户对电信服务具有很高的期望

C.客户的激动情绪

D.客服代表业务能力不高

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第10题

邮政客服代表在服务过程中,尽量多安抚客户的情绪,为了能够帮助客户解决问题,要适时把谈话重点放在赞同客户观点上。()
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第11题

客户来电投诉物流虚假改期,如何处理()

A.安抚客户情绪,联系物流核实改期原因,询问配送时间,告知客户

B.安抚客户情绪,创建任务单,告知客户后台专员会核实处理

C.安抚客户情绪,联系物流核实改期原因,询问配送时间,告知客户后致歉,创建任务单

D.安抚客户情绪,联系物流核实改期原因,询问配送时间,告知客户,客服跟进至送货完成,不创建任务单

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