护理投诉流程（）

A.不管患者及家属投诉的事情看起来是多么地微小，我们都必须认真对待，及时给与回应

B.与医疗护理相关的投诉事件可以直接汇报医务科。非医疗护理相关的投诉事件可以直接汇报给客户服务部

C.投诉事件处理流程：一线人员-部门主管-客服部或医务科

D.以上都是

A.热情接待

B. 认真聆听

C. 缓解顾客不满情绪

D. 不冷不热

A.一周

B.两周

C.一月

D.一季度

A.耐心听取投诉内容安抚投诉者

B.投诉者不满意报告科室主任、护士长

C.投诉者对处理结果不满意护理方面——护理部医疗方面——医务科医德医风方面——院办

D.与护理有关的，组织科室护士讨论，吸取教训，提出改进措施，并书面反馈相关部门

A.患者

B.同事

C.医生

D.护士长

公安民警接待群众或接听报警、求助、举报、投诉等电话时，应当()，认真、热情接待，态度和蔼，语言文明，严禁冷、硬、横、推。

A.敬礼并致意

B.问好并致意

C.起立并致意

D.握手并致意

A.记录投诉内容

B.道歉

C.认真倾听客户投诉

D.判断投诉责任归属

A.热情接待

B.耐心接待

C.注意聆听

D.认真聆听

A.电话投诉

B.医院大堂设有投诉登记本

C.口头投诉

D.意见箱

A.工作量

B.工作质量

C.患者及家属的满意度调查

D.投诉和纠纷