用户首次来电报修，客服查询用户资料时可以首先询问（）

A.故障现象

B.故障发生时间

C.是否属于故障区

D.用户资料

A.建议用户留下联系电话，待查询到信息后再回访用户

B.建议用户稍后再致电96335

C.按照班长的要求手记工单

D.指导用户就近前往当地营业厅报修

B．建议用户核实好资料后再来电，如用户不接受，客服可以下建议单至分公司

C．建议用户核实好资料后再来电，用户不接受的情况下，客服建议用户前往营业厅核实处理，如用户多次来电说明未私自搬迁，不属用户自身问题，解释也不接受，可记录用户情况下建议工单至分公司核实

D．建议用户核实好资料后再来电，用户不接受的情况下，客服建议用户前往营业厅核实处理，如用户多次来电说明未私自搬迁，不属用户自身问题，解释也不接受，可记录用户情况下报修工单至分公司核实

A.核实故障现象

B.指导用户操作

C.为用户重发授权

D.指导用户手动重启机顶盒或CM猫

A.建议前往营业厅核实处理

B.建议用户核实好资料再来电

C.可以为用户下单至分公司，但需要将工单受理界面显示的家庭住址手动更改为用户所提供的地址

D.可以为用户下单至分公司，但需要在呼叫内容中备注清楚

A.基本收视费

B.宽带费用

C.付费频道

D.乐家套餐

A.先根据历史工单内系统显示的客户地址与用户核对，如与系统地址不一致，再根据呼叫内容备注的地址进行确认

B.请用户提供机顶盒号，重新查询用户信息

C.与用户核实系统显示的客户地址，如不一致则建议用户前往营业厅办理搬迁手续

D.建议用户核实资料后来电

A.指导用户检查闭路线，无效下单至分公司处理

B.指导用户关机重启，无效下单至分公司处理

C.与用户解释查询不到相关故障，建议用户重新核实故障现象后再来电

D.无需指导用户操作，下单至分公司处理

A.让用户自己来电报修，经销商报修不受理

B.以用户电话号码建单解决

C.把‘来电号码’修改为用户手机号即可

A.与用户解释临时开通规则，用户同意后，客服为其进行临时开通操作

B.与用户解释无法临时开通，并建议用户尽快缴费

C.核实用户资料，下单至分公司，由工作人员在后台进行临时开通操作

D.建议用户尽快缴费，若用户仍需临时开通，明确临时开通事项后可为用户临时开通

A.核实两项或两项以上信息查询资料后，将地址告知用户

B.告知用户目前96335无相关备案信息，建议用户前往营业厅查询

C.告知用户因此项信息涉及用户隐私，为了保证用户的信息安全，故无法提供

D.核实两项或两项以上信息查询资料后，可记录用户需求下单至分公司