用户来电申报故障，智慧诊断系统正在检测，此时用户询问相关问题，客服顾问应该给予及时的回应，避免出现长时间冷场的情况，对吗（）

A.申报宽带故障

B.申报数字电视故障

C.申报互动故障

D.以上说法均正确

B．建议用户核实好资料后再来电，如用户不接受，客服可以下建议单至分公司

C．建议用户核实好资料后再来电，用户不接受的情况下，客服建议用户前往营业厅核实处理，如用户多次来电说明未私自搬迁，不属用户自身问题，解释也不接受，可记录用户情况下建议工单至分公司核实

D．建议用户核实好资料后再来电，用户不接受的情况下，客服建议用户前往营业厅核实处理，如用户多次来电说明未私自搬迁，不属用户自身问题，解释也不接受，可记录用户情况下报修工单至分公司核实

A.拒绝用户，让其明天再来

B.联系客服顾问，询问其账号密码自己进行录单维修

C.先为用户进行维修处理，系统内做工作笔记，维修完成后先开具手工维修单给其，隔日客服顾问上班后再录单

A.按照重发授权流程处理用户问题

B.客服下完单后马上告知现场负责班/组长

C.告知用户系统显示为报停状态，建议用户携带相关证件前往营业厅办理复通手续

D.告知用户属于故障区，建议用户耐心等待

A.及时询问用户不满意

B.什么时候不满意

C.及时询问哪次不满意

D.对谁不满意

A.指导用户检查闭路线，无效下单至分公司处理

B.指导用户关机重启，无效下单至分公司处理

C.与用户解释查询不到相关故障，建议用户重新核实故障现象后再来电

D.无需指导用户操作，下单至分公司处理

A.无需再核实具体故障现象，直接下报修单，工单中备注清楚用户无法描述故障现象

B.询问用户请问电视屏幕是蓝屏还是黑屏

C.建议用户核实清楚故障现象后再来电报修

D.指导用户前往营业厅，如用户不接受可将电话转接中心席受理

A.电话来时，向接待中的用户道歉，然后迅速接听并记录来电用户信息，约定时间后回访

B.告知来电用户正忙，请稍后再来电

C.告知当前用户稍作休息，然后优先解决来电用户问题

D.保持当前接待方式

A.设置黑名单（屏蔽）

B.业务使用

C.操作疑问

D.退订相关业务