客户满意度评价包括客户满意度第三方测评、政府机构评价及业务满意度调查（）

B．政府机构评价

C．专项满意度调查

D．业务满意度调查

预期质量通过问卷中第( )评价项来反映。

A.1

B.2

C.3

D.4

非常不满意非常满意

序 号

评价项

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

在您购买前，您感觉该公司的规模、信誉等能满 足您的要求吗?

2

在您购买前，您感觉该公司的产品质量能满足您 的要求吗?、

3

在您购买前，您感觉该公司的服务如何?

4

根据您的实际使用，您感觉该公司的总体产品质 量如何?

12

您感觉该公司销售和服务人员的态度、能力能否 满足您的要求?

13

就该公司产品质量来看，您感觉其价格是否合 适?

14

就该公司产品的价格来看，您感觉其产品及服务 质量如何?

15

综合产品、服务、价格等，您对该公司产品的满 意程度如何?

16

相对于期望来说，您对该公司产品的满意程度如 何?

17

相对于竞争对手来说，您对该公司产品的满意程 度如何?

Z1

假如现在让您选择购买－个品牌的矿山机械产品，没有任何 约束条件，您仍然选择XR牌的可能性是多少?

0～10％11％～20％21％～30％ 31％～40％41％～50％51％～60％ 61％～70％71％～80％81％～90％ 91％～100％

22

假设其他品牌的矿山机械产品价格不变，而XR牌矿山机械 价格上涨，价格上涨多少您就不再购买了?

0～10％11％～20％21％～30％ 31％～40％41％～50％51％～60％ 61％～70％71％～80％81％～90％ 大于90％

预期质量通过问卷中第（ ）评价项来反映。

A.1

B.2

C.3

D.4

B．个人

C．单位

D．独立机构

A.调查

B.测评

C.考核

D.考评

A．客户满意度调查的策划

B．客户满意度调查的预案

C．利用客户数据库

D．了解客户期望

A. 城市居民；

B. 农村居民；

C. 商业客户；

D. 中小工业客户。

A.客户满意度调查的策划

B.利用客户数据库

C.草拟问卷

D.客户满意过程再评估

A.调动企业内外资源开展客户满意调研行动

B.要求客户满意度调研真实有效

C.采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研

D.在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持