A.下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂
B.如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向客户,递至客户的右手中
C.在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方
D.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向自己,后双手接过对方名片
第1题
(1)“三A.”原则实际是服务态度问题,要求我们将客户视为衣食父母,自然而然地接近、认可和容纳对方。
(2)首轮效应的是:第一印象通常会对人的认知形成一种定势,对今后的交流沟通产生重要影响。
(3)要积极创造条件,努力形成与客户的共同点,从而使双方都处于“自己人”的情境之中。
(4)大堂经理在提供服务的过程中,将客户所受的干扰积极降低到最低程度,使对方在享受服务的整个过程中保持良好、惬意的心情。
A. (1)(2)(3)(4)
B. (1)(2)(4)
C. (2)(3)(4)
D. (1)(2)(3)
第2题
A. 进房间前要先敲门,得到允许后再入内
B. 敲门时,每隔3—5秒种敲l下
C. 出房间时应面向客户,道别后,转身离开
D. 为确保房门关闭,可用力关门
第4题
A. 引领客户上下楼梯时,服务人员应上楼梯时在前,下楼梯时在后
B. 上下楼梯时要靠右行
C. 脚步轻放,速度均匀
D. 若遇来人,应主动靠右侧让
第5题
A. 递送资料时上身略向前倾,眼睛注视客户眼部
B. 在递送物品时,以双手递物为最佳
C. 递给客户的物品,以直接交到客户手中为好
D. 服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方
第6题
A. 对聋哑客户应提供基本的哑语服务B.为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道
B. 儿童客户单独来柜台提取较大金额钱款时不予受理
C. 对不便亲自来网点办理业务的老年客户,按有关规定提供上门服务
D. 对带小孩的客户,应协助安抚好小孩,以免影响工作秩序和其他客户
第7题
A. 迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节。
B. 接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。
C. 会议完毕之后,对于会议总结或决议要由专人落实到文字上。
D. 礼物的真正价值是以经济价值衡量的。
第8题
A、接待可划分为不同的类型,有涉外接待和国内接待,仅就国内接待来说又可以分为家庭接待和公务接待。
B、接待客人要文明待客,即“三声”:来有迎声、问有答声、去有送声。
C、接待客人要礼貌待客,即“五语”:问候语;请求语;感谢语;致歉语;道别语。
D、接待人员对待来访者不能漠然处之,流露出似听非听的神情。
E、接待来访者包括迎客、待客、送客三个方面。
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