大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。

（1）引导客户

（2）解答客户咨询

（3）处理客户对本网点员工的投诉

（4）挖掘客户潜力，有针对性的营销产品

（5）维持营业秩序

（6）维护营业环境

（7）记录和管理《大堂经理日志》

（8）在网点人员紧缺时，可担当外勤人员。

A. （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

B. （1）（2）（4）（5）（6）（7）

C. （1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）

D. （1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

B、乡镇营业网点可设置兼职大堂经理

C、县城所在地营业网点至少需要配备兼职大堂经理

D、各级行社营业部可以不配备专职大堂经理

B、县级行社营业部必须配备专职大堂经理

C、乡镇营业网点必须配备专职大堂经理

D、市区、县城所在地的营业网点可以配备兼职大堂经理

B．适当隔离，及时安抚

C．辨明原委，做好解释

D．主动道歉，争取谅解

B．较好地掌握银行业务知识，熟悉网点业务流程和产品功能，具备一定的产品营销推介能力

C．能熟练使用银行电子设备，具有一定的电脑操作技能

D．熟练掌握本岗位业务规章制度和核算手续，掌握反洗钱相关基础知识，掌握计算机基础知识及本岗位系统操作知识，能够熟练提供会计、储蓄业务服务

（1）“三A.”原则实际是服务态度问题，要求我们将客户视为衣食父母，自然而然地接近、认可和容纳对方。

（2）首轮效应的是：第一印象通常会对人的认知形成一种定势，对今后的交流沟通产生重要影响。

（3）要积极创造条件，努力形成与客户的共同点，从而使双方都处于“自己人”的情境之中。

（4）大堂经理在提供服务的过程中，将客户所受的干扰积极降低到最低程度，使对方在享受服务的整个过程中保持良好、惬意的心情。

A. （1）（2）（3）（4）

B. （1）（2）（4）

C. （2）（3）（4）

D. （1）（2）（3）

B．询问、了解客户需求，把客户清晰明确的引导到相应的业务区域

C．遇到蛮不讲理的客户，大堂经理应该对其批评教育

D．对于老人、小孩、孕妇、残障人士等需要特殊关照和服务的客户群体，大堂经理应给予关心照顾。必要时，可以替代客户签字（二十六）湖北省农村信用社反洗钱管理办法（鄂农信发[2008]46号附件1）

A. 在岗时间不能出现睡觉、聊天、看报纸、吸烟等与业务无关的行为

B. 只要保证大厅客户秩序良好，在岗时间可以坐在休息区边休息边辅助营销

C. 只要有大堂经理在岗，保安可以给其他繁忙的岗位帮忙做事