某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该 职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学

合计占部门经理考核指标总权重的 3%。以研发部为例，该部门有 78 名员工，其中初级研究员 50 名，中级研究员 22 名，高级研究员 6 名，这些员工分属 6 个研发团队，每个团队由高级研究员带领，高级研究员向研发部经理汇报，该经理的人力资本存量评价指标如表 1 所示。

表 1 研发部经理的人力资本存量评价指标

考核指标 考核标准

权重

员工保留

当年业绩排名前 10%的员工流失率低于 5%

20%

员工满意度

当年部门员工的满意度比去年提高 20%

20%

员工培训

当年部门的技术培训不少于1.3 次/人

10%

员工能力提升

当年至少 15 名初级研究员能晋级为中级研究员

10%

员工成本控制

当年本部门的人员工资总额不超过预算，培训费用控制在 1200 元/人

20%

部门创新能力

部门当年为公司研发新药总数超过 50 种

20%

请分析该公司研发部经理的人力资本存量评价体系的问题与不足。（20 分）

对员工进 行奖励，适用对象所有在职员工。具体规定如下：在职员按照职位级别获得不同的虚拟股份，该股份并不是实际拥 有，只具备分红权，不参与企业的决策，但需要支付一定 费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化，所 拥有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有 变化，随着员工工作年限的增加，每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。同时，股份的数额还和员工当 年的业绩有一定关系。每个部门相同岗位处于业绩后 10% 的员工要扣除 20%的股份，这部分股份会奖励给业绩排名 前 10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟股份，并将这些股份按规定出售给新员工。 请根据上述情境，回答以下问题：

（1）请分析该公司内部激励计划的积极之处。（12 分）

（2）请指出该公司内部激励计划存在的不足（8 分）

某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：

建立和管理客户档案；

接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；

跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；

处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转 化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置 和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个 集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的 法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：

主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；

阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾 客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满 意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间 反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。

请根据上述情境，回答以下问题：

（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？

（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改 善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的 培训？为什么？（8 分）

在员工援助计划问题诊断阶段主要关注的层面包括（ ）。

A.社会层面

B.组织层面

C.团队层面

D.家庭层面

E.个体层面

（ ）属于从生理和人际关系需要角度实施的压力管理策略。

A.加强员工正式的组织沟通

B.上级根据员工的技能水平调整工作负荷

C.允许员工参与组织变革决策，表达自己的观点和提出申诉

D.帮助员工把精力集中于放松状态，使员工能够达到深度放松

E.允许员工把每月的额外工作时间累积起来变成每月的一个休息日

《工会法》规定（ ）。

A.经董事会批准，可合并两个子公司的公会组织

B.企业需按照职工工资总额的 2%向公会拨缴经费

C.罢免公会主席、副主席必须召开公会会员大会或会员代表大会

D.基层公会专职主席自任职之日起，其劳动合同期限自动延长一年

E.职工100人以上的企业、事业单位的公会组织可以设专职公会主席

企业出现重大劳动安全卫生事故的处理程序包括（ ）。

A.事故报告

B.事故调查

C.事故处理

D.事故分析

E.事前评估

在集体劳动争议处理的过程中，（ ）。

A.仲裁庭按照就地就近的原则进行处理

B.劳动争议仲裁庭是由2人以上的双数仲裁员组成的特别合议仲裁庭

C.仲裁委员会在作出处理决定的同时，以通知书或布告形式通知当事人

D.仲裁委员会应自收到集体劳动争议申诉书之日起3日内作出是否受理的决定

E.劳动者一方当事人推举代表参加仲裁活动，代表人数应超过劳动者总数的1/3