A.杠杆比24倍
B.扩散比12倍
C.成本比6倍
第1题
A.一个顾客抱怨的背后会有 24 个相同抱怨的声音
B.一个不满意顾客造成的损失,需要 12 个满意顾客的利润才能平衡
C.吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 2 倍
第3题
A.杠杆比24倍:一个顾客抱怨背后有24个相同的抱怨的声音
B.扩散比12倍:一个不满意顾客造成的损失,需要12个满意顾客的利润才能平衡
C.成本比6倍:吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍
D.扩散比6倍:一个不满意顾客造成的损失,需要6个满意顾客的利润才能平衡
第4题
A.杠杆比24倍:一个顾客抱怨背后有24个相同的抱怨的声音
B.扩散比12倍:一个不满意顾客造成的损失,需要12个满意顾客的利润才能平衡
C.成本比6倍:吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍
D.扩散比6倍:一个不满意顾客造成的损失,需要6个满意顾客的利润才能平衡
第5题
A.妥善使用非常抱歉这句话,来平息顾客的情绪
B.尽早了结顾客抱怨背后的希望
C.顾客坚定,语调高昂地复述一件事情时,通常是顾客的本意
D.先处理心情,再处理事情
第6题
A.向客人解释出现问题的原因,最好可以让客人撤销投诉
B.妥善使用非常抱歉来平息顾客情绪
C.尽早了解顾客抱怨背后的希望
D.倾听宾客抱怨,满足宾客合理需求
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