根据PZB（Parasuranman，Zeithaml，Berry)三位学者的研究，顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望水平的高低分，可分（)

A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

A.模糊期望

B.显性期望

C.隐性期望

D.综合期望

A.品质、服务

B.顾客、感受

C.关怀、感受

D.顾客、服务

A.顾客需要

B.行业标准化

C.顾客期望水平

D.顾客满意

A.他认为顾客容忍区有三种输出状态

B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”

C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比

D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大

A.顾客对其要求己被满足程度的感受

B.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚

D.当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客的满意，乃至产生忠诚

A.有效管理顾客期望能够提高顾客总感知的服务质量

B.能够提高顾客满意度

C.能够提升企业形象

D.会导致顾客进行口碑传播

A.Convenience(顾客购买的方便性)

B.Cost(顾客的费用)

C.Communication(顾客与企业的沟通)

D.Customer(顾客的需求与期望)

E.Conductive(富于生产能力)