处理投诉过程中的应避免（)

A.区分投诉客户目的拟定投诉处理方案

B.平淡对之，不让客户感觉到这要求给自己带来的压力

C.暗示客户作为媒体也是要事情发生情况进行核实后才会报道

D.引导客户就投诉的重点进行沟通，把投诉问题处理好

A．当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B．当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C．当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D．当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.先答应客户的请求，再做处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释

A.认同客户的情绪或感受

B.对客户充分表达尊重

C.强调服务，避免争论

D.对有理的地方和客户据理力争

A.客户至上

B.保密

C.坚持原则

A.对客户提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客户

B.请客户拨打相关电话或找其他部门，并且要做到服务态度亲切，周到热情

C.对于用户反应的问题，能当场答复或解决的，应当场答复客户或解决问题

D.对于自己不知道或无法解决的问题，向客户说明问题出现可能存在的原因

A.建立完善的投诉处理系统

B.为客户投诉提供方便

C.对客服人员进行危机处理培训

D.吸取经验教训、防患于未然

A.直接接电话

B.先向客户致歉，征求客户同意先处理一下电话

C.快速处理电话，或挂断电话短信请对方稍等

D.随便找个人先替代自己接待客户，去忙电话的事情

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

A.进行客户分类处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释