客户下单购买的冰箱，签收7天后，提交售后服务单，申请退货，服务单领取后，首次电话联系客户未联系上，此时服务单应该（)。

A.与客户约定好时间的,按照约定时间跟进

B.赠品/附件等随主跟进的服务单,无需联系客户

C.20点之后领取的服务单可直接连续外呼2遍,未联系上直接转待反馈

D.待客户反馈沟通达不成一致,可直接关单

A.服务单未审核，修改审核类型为换货即可

B.服务单未审核，升级京东修改

C.服务单已审核，修改审核类型为换货即可

D.服务单已审核，无法修改

A.需2天内电话联系一次(家电维修类3天)，服务单备注沟通结果

B.与客户约定好时间的，按照约定时间跟进

C.联系不上的参考[未联系上客户处理规范]

D.赠品/附件等随主跟进的服务单，无需联系客户

A.直接关闭服务单

B.直接转入待客户反馈

C.不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理

D.同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理

A.如客户表示非本人购买，核实是否有其它联系方式，如没有可关单，如有需按照正确联系方式跟进处理

B.首次外呼未联系上当日需再次联系，仍联系不上需要转入待客户反馈，并备注未接通原因

C.连续2次联系客户号码显示空号，服务单操作关闭，不通过原因须在审核意见中说明，并提醒客户如问题需解决，可重新提交服务单并留下正确的联系方式

D.针对未联系上客户的情形，需要转入待客户反馈，备注未接通原因，需按5天3呼标准跟进

A.转入待反馈的服务单需48小时跟进(维修类72小时)，备注沟通结果

B.审核关闭的单子需联系客户告知关闭原因，客户同意后才可以关闭

C.客户高期望类的服务单，可提供2+方案，客户不接受的可报备经理服务单备注清楚后无需再次跟进

D.客户因不会使用机器提交服务单，客服无需联系可直接审核通过

B.话术准备

A.退款方式，退款金额等无异常，可直接服务单处理退款，无需电话联系客户直接处理

B.顾客要更改退款方式，需要电话联系客户沟通确认最终退款方式，留言备注清楚后升级京东处理

C.主赠服务单，赠品退款需在主商品服务单退款完成后补还，此情况需电话联系客户明确告知

D.更改处理方式(退改换、退改修、要求原返)，需要电话联系客户沟通达成一致后方可处理

A.给客户驳回申请

B.电话联系客户询问其原因并挽回

C.如淘宝未发，申请退款，并跟踪退款

D.给客户审核通过

A.商家与客户沟通达不成一致

B.缺少件

C.问题咨询

D.异地调货