A.需联系客户沟通确认关单原因,客户同意方可关单
B.无需联系客户可以直接关单
C.商家可优先转入待客户反馈后关单
D.无需联系客户视情况而定关单
第1题
A.转入待反馈的服务单需48小时跟进(维修类72小时),备注沟通结果
B.审核关闭的单子需联系客户告知关闭原因,客户同意后才可以关闭
C.客户高期望类的服务单,可提供2+方案,客户不接受的可报备经理服务单备注清楚后无需再次跟进
D.客户因不会使用机器提交服务单,客服无需联系可直接审核通过
第2题
A.如客户表示非本人购买,核实是否有其它联系方式,如没有可关单,如有需按照正确联系方式跟进处理
B.首次外呼未联系上当日需再次联系,仍联系不上需要转入待客户反馈,并备注未接通原因
C.连续2次联系客户号码显示空号,服务单操作关闭,不通过原因须在审核意见中说明,并提醒客户如问题需解决,可重新提交服务单并留下正确的联系方式
D.针对未联系上客户的情形,需要转入待客户反馈,备注未接通原因,需按5天3呼标准跟进
第3题
A、顾客需求补发直接补发即可无需外呼
B、沟通补发客户同意后默认服务单可关闭
C、补发单号无需同步客户或备注服务单,让客户耐心等待补发件即可
D、须48H内安排补发,且服务单备注补发快递单号并致电客户告知预计送达时间,客户同意后可操作关单; (如前期已电话与客户达成一致,补发完成后服务单关闭,可直接短信告知客户补发单号,服务单操作关单)
第4题
A.退款方式,退款金额等无异常,可直接服务单处理退款,无需电话联系客户直接处理
B.顾客要更改退款方式,需要电话联系客户沟通确认最终退款方式,留言备注清楚后升级京东处理
C.主赠服务单,赠品退款需在主商品服务单退款完成后补还,此情况需电话联系客户明确告知
D.更改处理方式(退改换、退改修、要求原返),需要电话联系客户沟通达成一致后方可处理
第5题
A.需2天内电话联系一次(家电维修类3天),服务单备注沟通结果
B.与客户约定好时间的,按照约定时间跟进
C.联系不上的参考[未联系上客户处理规范]
D.赠品/附件等随主跟进的服务单,无需联系客户
第7题
A.客户问题已处理完成,连续跟进3天;客户问题未处理完成,连续跟进5天
B.客户问题已处理完成,连续跟进2天;客户问题未处理完成,连续跟进3天
C.报备主管即可
D.联系不上发送短信通知即可关单
第8题
A.审核关闭
B.转入待客户反馈
C.直接审核退货
D.10分钟后再次电话联系客户
第9题
A.与客户约定好时间的,按照约定时间跟进
B.赠品/附件等随主跟进的服务单,无需联系客户
C.20点之后领取的服务单可直接连续外呼2遍,未联系上直接转待反馈
D.待客户反馈沟通达不成一致,可直接关单
第10题
A.直接关闭服务单
B.直接转入待客户反馈
C.不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理
D.同一问题需联系客户核实提交的原因,问题是否未得到解决,根据反馈原因处理
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