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服务特性调查应由服务认证审查组的（)对既有顾客实施询问，观察、访谈或问卷方式采集特定服务的信息，并分析测评服务特性满足要求的程度。

A.技术顾问

B.专业审查员

C.实习审查员

D.审查组长

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第1题

审查组应在服务特性测评报告中给出对服务认证的推荐结论（适用时，包括服务认证结果等级)。（)
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第2题

下列（)既是服务特性测评也是服务管理审核可选的服务认证模式。

A.公开的服务特性检验

B.顾客调查

C.服务设计审核

D.服务能力确认/验证

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第3题

银行营业网点服务认证的模式有（)。

A.服务管理审查

B.服务特性测评

C.内审员资格审查

D.获证后监督

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第4题

服务认证模式中的模式C是( )。
服务认证模式中的模式C是（)。

A.公开的服务特性检验

B.公开的服务特性检测

C.顾窖调查

D.神秘顾客(暗访)的服务特性检验

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第5题

可测量是服务认证模式选择与应用的评价原则，无论是服务特性测评，还是服务管理审核，宜首选可测量的认证模式。（)
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第6题

响应性是服务认证模式选择与应用的（)，所选择与使用的认证模式能体现对顾客需求和利益相关方期望的响应，尤其是涉及顾客体验感知和测量的服务特性测评相关的认证模式。

A.公正原则

B.技术基础

C.工作原则

D.技术原则

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第7题

《售后服务测评检查表》中审查的三大板块为（)。

A.售后服务体系

B.商品售后

C.商品服务

D.顾客服务

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第8题

制定特定服务技术标准／规范应基于( ),确定特定服务接触过程,分析服务接触方式,识别服务特性,甄别并确定关键特性,且可测量。
制定特定服务技术标准／规范应基于（),确定特定服务接触过程,分析服务接触方式,识别服务特性,甄别并确定关键特性,且可测量。

A.服务蓝图技术

B.服务接触系统模型

C.服务接触的扩展模型

D.服务接触的三元组合模型

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第9题

由服务接触方式决策选用认证模式时，“机-机”接触时宜采用神秘顾客（暗访)测评。（)
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第10题

服务认证准则的建立可运用服务接触技术参考框架、服务蓝图技术和服务接触分析技术，确定特定服务（技术)特性，用服务标准形式加以固化。（)
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