在接听电话过程中，不适宜的行为是（）。

A.明白通畅

B.抓住对方的过失

C.简洁

D.使用对方说过的话

A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。

B.当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。

C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。

D.当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。

A.要做到嘴比蜜甜，尽量多地赞美客户

B.对于客户可能不愿意回答的问题，用适当的方式探寻，不可固执地追问

C.倾听仅仅是接收信息，只要能准确理解客户表达的意思即可，其他的不需多考虑

D.要灵活地运用多种辅助表达方式，比如表情、肢体语言等24

A．客户进入营业厅或走进柜面时应主动招呼，热情引导，目视客户并向客户问好。

B．与客户交谈应使用文明礼貌用语，严禁使用“不知道”、“不归我管”等推诿言辞。

C．办理业务时不应随意接听电话，特殊情况必须接听电话的，要征得客户同意。

D．接受客户批评和听取意见时，要态度诚恳、表示感谢、客户因对相关工作不了解而批评的，应及时进行纠正。

A、正确

B、错误

A.要适时地点头表示赞许，还要配合恰当的面部表情

B.不要进行重复

C.不要在倾听中途打断说话者

D.不要做出分心的举动和手势

A、正确

B、错误