由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低（）

A.顾客期望服务与管理者认知的差距

B.管理者认知与服务质量标准的差距

C.服务质量标准与服务传递的差距

D.服务传递与外部沟通的差距

E.顾客期望与顾客认知的差距

A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B.服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

A.不了解顾客的期望造成的差距

B.未能履行服务承诺造成的差距

C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

D.未按服务标准提供服务

A.差距5

B.差距2

C.差距1

D.差距3

A.顾客期望与管理者对期望的感知之间的差距

B.服务绩效的差距

C.服务提供与外部沟通之间的差距

D.顾客的认知服务与预期服务之间的差距

A.改善服务质量,树立企业形象

B.让服务质量差的员工接受处罚

C.树立领导在员工中的威信

D.维护企业与顾客之间的关系