来自顾客的抱怨和意见可用来分析服务质量及顾客满意度，通过对顾客意见分析可直接反应出工作过程中存在的问题。（)

A.顾客意见和建议制度

B.固定的顾客样本

C.顾客调查

D.顾客访问

A.感谢顾客的抱怨

B.仔细倾听，找出抱怨所在

C.收集资料，找出事实

D.征求顾客的意见

A、没有顾客抱怨

B、顾客对自己要求被满足的程度的感受

C、顾客满意度测量的结果

D、B+C

A.感知价值

B.顾客感受的服务质量

C.顾客的学历

D.顾客预期的服务质量

A.按顾客的询问进行说明

B.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要

C.通过向顾客推荐药品，观看顾客的反应，了解顾客的愿望

D.通过提问来询问顾客的想法

E.善意地倾听顾客的意见

A.报警和直接请朋友帮忙解决

B.减少抱怨的数量

C.倾听客户的意见

D.收集事实，迅速解决

A.抱怨的客户数量／客户总数

B.1-货物发送的完好率

C.1-货物没有及时送达客户的次数／送货总次数

D.问题得到解决的顾客数量／出现抱怨的顾客总数

A.多听顾客的表述，可以适当地挫其锐气

B.多说恭维顾客的话

C.让顾客感觉占到了便宜

D.主动介绍商品，谨慎询问顾客意见

A.领导作用

B.互利的供方关系

C.基于事实的决策方法

D.全员参与