各（）在处理通行费补费时应做好相关法律法规的解释说明制定应急处置预案避免激化矛盾造成投诉或引发社会舆情。

A.应急处置预案

B.专项打击逃费车方案

C.路警联动方案

D.红棉服务方案

A.投诉

B.人身伤害

C.扰乱收费秩序

D.引发社会舆情

A.先处理心情，后处理事情

B.对业户进行解释时，语气要婉转，要掌握好分寸，不要随意表态，不能做出超出个人能力的承诺，更不能泄露公司机密

C.要求面访处理的投诉，回访地点最好选在业主家中，避免在单位或公共场合进行，回访时宜有人陪同

D.在处理投诉过程中不要轻易用相关的法律法规做依据，避免激化矛盾，破坏谈判气氛（恶意、刁蛮投诉者除外）

A.总行网上银行主管部门或分行应急处置机构应立即组织有关业务、技术人员排查问题原因和定位问题，根据问题制定解决方案，并组织有关业务和技术人员尽快实施和落实。

B.通知受影响机构做好故障期间客户咨询和有关问题的解释说明工作，引导客户通过其他电子或柜面渠道发起业务。

C.如暂时不能恢复正常，应通过客户服务渠道、营业机构等渠道向公众和客户告知，并做好解释说明工作，引导客户通过其他电子或柜面渠道发起业务。

D.系统恢复后，应密切监控其运行状态，稳定运行并经受影响机构对外服务确认后方可视为恢复正常，恢复后应立即撤销有关故障公告，并通知受影响机构做好有关客户的解释说明工作。

E.系统确认恢复后，应及时搜集、处理相关客户投诉和有关受损业务数据的调查和修复工作，确保将应急事件的损失降至最低水平

A.各级行应加强核心系统突发事件业务应急工作的管理，建立应对突发事件的预警预测.信息报送.应急处置等制度机制，提高应对突发事件的处理能力。

B.发生突发情况时，各级行应及时上报并做好客户解释安抚工作。

C.按相关要求做好公告工作，降低突发事件的社会负面影响，避免发生负面事件，对农发行造成不良影响。

D.农发行核心系统突发事件原则上按照其影响范围.危害程度.持续时间等分为三个级别

A.对声誉、品牌形象造成重大影响或经济损失的消费投诉

B.因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉

C.20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉

D.中国银保监会及其派出机构（以下统称银行保险监督管理机构）认定的其他重大消费投诉

A.患者

B.家属

C.领导

D.患者及其家属