原则上，凡属高额风险投诉或舆情风险问题，联动处理小组36小时内要对用户反馈初步查实结论或分析结论，处理意见做到有理有据。（)

A.越级申诉风险

B.服务事件升级或扩大

C.群体投诉

D.网络舆情

A.信息采集、评估指标体系建立、风险识别、风险控制、风险分析与计算、确定评估结论

B.风险识别、风险控制、评估指标体系建立、信息采集、风险分析与计算、确定评估结论

C.评估指标体系建立、信息采集、风险识别、风险分析与计算、确定评估结论、风险控制

D.信息采集、风险识别、评估指标体系建立、风险分析与计算、确定评估结论、风险控制

A.1个工作日内

B.1个自然日内

C.3个工作日内

D.3个自然日内

A.1

B.2

C.3

D.4

A.核实的情况

B.处理时间（或预计处理时间）

C.处理措施

D.处理结果

E.客户是否接受处理意见

A.负责现场投诉的前期受理，对受理的投诉事件进行前期预判分析，录入车站乘客事务管理台账

B.负责本部门投诉事件的调查、分析，提出初步处理意见和整改措施，及时反馈处理结果，在规定时限内回复乘客

C.根据授权，负责本部门一类有责投诉定责后续处理

D.负责本部门有效投诉的整改工作