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写出（N5，)的幺元和各元素的逆元（如果有逆元)。

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第1题

客户投诉包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉（）

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第2题

客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉。（)

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第3题

客户到营业厅投诉后，如营业人员能够现场解决应直接处理;如不能现场解决应（)。

A．婉拒客户

B．直接拒接

C．在新一代客服系统中提交投诉工单

D．由10086投诉处理团队按照现有流程进行集中处理

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第4题

投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。

A．省公司质检人员

B．集团公司质检组

C．建单人

D．处理人

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第5题

投诉归类准确率=投诉节点归类准确的投诉量（非建单+建单）/受理的投诉总量（非建单+建单）×100%（）

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第6题

店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）

A．稳定投诉客户情绪

B．倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整

C．及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺

D．若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报

E．投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访

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