检验检疫机构对进出口电池实施强制检验，进出口电池产品在报检时须提供《电池产品汞含量检测合格确认书》。此题为判断题(对，错)。

A．不须高度重视，记录即可

B．能够当场解决应当场解决

C．无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内经过查证后尽快回复客户

D．维护公司形象

A．5个工作日

B．7个工作日

C．5天

D．7天

B．倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整

C．及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺

D．若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报

E．投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访

A．厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户

B．厅内所有员工(包括外部促销人员)，有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨打10086咨询

C．对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户(如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”)

A．厅内所有员工（包括外部促销人员），有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，不得推诿客户。

B．厅内所有员工（包括外部促销人员），有客户前来办理业务/咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询或向客户提供解决的途径，无法解决可请客户拨要10086咨询。

C．对客户的需求应做到“有问必答，有求必应”，不以任何理由推诿客户（如：“我不知道，你问别人。”、“这里不办，到那边去问。”“急什么，没看我在忙吗？”）

B．倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整

C．及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺

D．若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报或转接上一级主管协调现场处理，力求让客户满意

E．投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来电或来访

投诉处理流程的表述，错误的是()。

A.客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

B.如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案.征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

C.如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

D.只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

A．负责制定本单位投诉管理实施细则

B．客服部门协同分公司相关业务、网络、支撑部门有效受理、处理客户投诉

C．定期统计、分析投诉处理情况以及投诉中产生的各类质量问题

D．负责营业厅、客户经理渠道的投诉受理及现场解决，现场无法解决的统一录入客服系统，执行录单投诉正常流转流程