客户投诉包括现场可直接处理的非建单投诉及现场不能直接处理需要建单处理的投诉（）

A.1

B.2

C.3

D.4

客户：“你们电信就是乱收费，故意给我们客户设圈套，上次我打你们10000号，你们说得天花乱坠非要我办一个套餐，说是为我节省每个月的费用，现在我实际每个月要多交很多钱，你们又说套餐本身就是这样的，我要到报社去投诉你们!”客服代表：“很抱歉，请您冷静一下!我需要先和您解释一下，我们电信不会乱收费的!您办理的套餐的确是很优惠的了，您现在觉得收费高了，那是因为您使用的话费是不包括在套餐内的，套餐内容本来就是公开的，我们上次也有说明的，这不是我们故意设圈套，请您理解!”请判断客服代表的回复方式违反了投诉处理中的哪项原则?

：A、情绪稳定原则

B、首问负责制原则

C、中立原则

D、积极配合原则

A.技术服务请求处理

B.客户功能需求处理

C.客户投诉处理

D.非技术服务请求处理

E.工程服务请

求处理

此题为判断题(对，错)。

企业客户投诉/建议系统存在的问题有()

A、手工作业为主

B、投诉处理所经部门太多，职责不明确，处理时间长，缺少规范的管理

C、没有有效的智能化监督体系，投诉解决的质量没有保证，久而久之容易造成恶性循环

D、投诉处理质量依靠员工的自觉性而非有行政管理制度的保证

根据《关于印发代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案的通知》的规定，存在下列()等问题的保单，可视为瑕疵件

A.投保单、人身保险投保提示非投保人亲笔签字

B.产品说明书由投保人亲笔签字

C.电话回访不成功

D.回访内容不符合监管部门要求

A.12小时

B.24小时

C.2天

D.3天

银行从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是( )。

A.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置

B.对非因我而起的投诉无需理会

C.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户

D.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

A．非本单位供电区域内业务的或涉及非本单位建设、运维的供电设施

B．供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉

C．公司客服中心记录的核心内容缺失，接单部门无法处理的

D．已终止服务的投诉举报

A．6

B．10

C．24

D．48