用户多次来电催单，解释话术为：XX女士/先生，确实很抱歉，我们的服务给您带来不便，我理解您为什么生气，换成是我，我也会跟您一样的感受，针对您反馈的问题，我会即刻反馈到相关负责人员那里，并且安排人员在XX时间给您回复。同时也非常感谢您把我们服务中的不足之处告诉我们，后期我们也会不断改善提升我们我们的服务（）

A.系统操作接收，因未联系上用户，所以预约时间尽量往后选

B.系统只接收，然后在反馈描述的地方备注清楚联系XX电话无人接听，请不要下催单，待二次来电

C.接收后，进行过程反馈描述，备注清楚未联系上，待二次来电，点网点反馈

A.对不起，我可以理解您的心情，但是10010只受理与联通有关的问题，请您谅解

B.您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮您

C.先生/女士，我还需要查询一下，麻烦您不要挂机好吗

D.再次感谢您将这个情况告诉我们，这对我们提升服务非常有帮助，也请您为我们继续监督

A.需了解退费原因

B.介绍我司产品优势挽留用户

C.如用户一定要退，则告知非我司质量问题一般不能办理退费，再登单转相关人员回复

D.勿过多解释直接派单相应网格即可

A.对不起，我可以理解您的心情，但是10010只受理与联通有关的问题，请您谅解

B.您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮您

C.先生/女士，我还需要查询一下，麻烦您不要挂机好吗

D.再次感谢您将这个情况告诉我们，这对我们提升服务非常有帮助，也请您为我们继续监督

A.对不起，我可以理解您的心情，但是10010只受理与联通有关的问题，请您谅解

B.我们已记录下你的情况，将尽快给您回复，请问还有什么可以帮您

C.抱歉，这与工作无关，再见

D.先生/女士，听得出来您一定是遇到令您不愉快的事了，我很想尽快帮助到您，麻烦您和我具体说说发生了什么

A.客户已有优惠捆绑未到期解释，优惠未到期无法降档，引导到期后来电降档客户接受

B.客户无密码降权失败引导到厅

C.客户已有降档异步工单，未完结答应给客户催单

D.客户属于无限量套餐，话务员建议客户保留使用改成就无法办理回来客户接受

A.如7天内（含第7天）仅有一份10018工单且处理时限未超一个工作日内，请直接跟用户做解释，建议关注

B.如7天内（含第7天）仅有一份10018工单且已超出一个工作日处理时限，请再次生成10018单下派

C.如7天内（含第7天）有两份10018工单用户再次来电催单，请生成服务预案工单

D.如7天内（含第7天）有两份10018工单用户再次来电催单，请生成投诉工单