A.新区合区问题、几率类问题等直接电话解答,不可引导在线
B.用户致电投诉,直接引导联系在线客服登记投诉
C.异常问题需要配合提供截图、视频等可引导联系在线客服处理
D.使用客服电话只是引导作用话术,将触犯质检规范中禁忌项J3
第1题
A.48小时内的品质问题不可在线申请理赔情况——电话联系商家,如商家未接可短信通知商户
B.需理赔但是用户不提供图片,客服婉拒两次用户不接受——升级投诉一般
C.饭菜未做熟影响食用或不看备注影响食用(合理备注需求)、不符合口味、食品漏撒或未保持餐品完整且影响食用等——不可申请理赔
D.如涉及食安类一级中的恶性异物、敏感事件、宗教,按涉危事件处理
第2题
A.通话中需确认4点问题:媒体/栏目名称、媒体人联系方式、业主所在项目及联系方式
B.向对方说明:稍后马上反馈,还请您保持电话畅通,无论对方作何提问,通话中禁止作任何解答
C.根据反馈内容及诉求情况判断应建立咨询还是投诉工单
D.建立工单派出后需及时预警,媒体人再次入电反馈,操作督办类工单也需要预警
第3题
A.电话回访:尊敬的用户您好,我是咪咕客服中心的工作人员,工号XX,关于您在XX咨询的XX问题,请问现在方便给您解答一下吗
B.短信回访: 尊敬的用户您好,我是咪咕客服中心的工作人员,工号XX,关于您在XX咨询的XX问题,现在给您解答如下:……(注意客户化语言,内容精炼易懂)
C.如用户未接听(关机、停机、无人接听等),每间隔半个小时呼出一次,至少外呼三次,三次均未接听则可直接归档
D.只针对用户留意内容进行回复,若用户咨询其他问题,无需解答
第4题
第5题
A.列举类需针对每一项展开描述,不少于20字,不可少于5项,回答内容丰富,完全解答问题,可以不要拓展
B.谜语类问题不必添加解答过程和扩展说明
C.扩展资料可以将百科上的内容直接使用
第6题
A.应用类内部需增加真实有效的用户反馈入口,包括但不限于客服电话、邮箱、QQ、微信等,反馈入口不得设置于隐私政策内
B.游戏意见反馈渠道仅可以为电话、邮箱、个人QQ客服、在线客服,但棋牌捕鱼类不允许在游戏中添加个人QQ客服
C.所有游戏均不允许有QQ群、微信客服及微信公众号
D.游戏意见反馈入口不得设置于隐私政策内
第7题
A.咨询、查询、建议类客服只需记录:用户问题+坐席建议
B.升级类,需记录:用户反馈内容+用户投诉诉求+解决方案+是否认可
C.如电话中涉及时效的,需记录所告知的时效
D.工单内容中不能出现脏字
第9题
A.与客户说不知道如何解决,让客户直接找售后客服
B.直接联系研发人员跟进处理
C.直接联系装维人员跟进处理
D.与客户了解问题详情,并与客户说明会安排售后客服对接,同时将该问题转到售后客服跟进处理
第10题
A.客户咨询问题即时解答,不能解答时,约定回复时间后如期解答
B.客户求助/报修类信息处理,5分钟内传达,派发《服务记录表》
C.客户求助/报修类信息处理,工程人员完成后即时返单,客服员当日完成电话回访/过程跟进,回访率80%
D.投诉类信息处理,24小时内沟通处理方案,完成当日完成电话回访
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