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客服代表用语规范主要包括（）

A．客服代表应使用标准的开场白和结束语。正确使用服务敬语，耐心倾听，适时回应，主动感谢客户的帮助或配合，礼貌地结束电话

B．客服代表应养成良好的通话习惯，保持恰当的语速和音量，通话时始终保持微笑、和蔼，吐字清晰、流畅自然

C．服务用语应礼貌、规范，提倡讲普通话，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语。客服代表应在客户等待或客户等待后对客户表示歉意；恰当地使用请、您…、谢谢、对不起、请稍等等礼貌用语

D．客服代表不得使用服务禁语。严禁与客户争吵，顶撞、辱骂客户，主动或借故挂断客户电话等

答案
ABCD
发布时间：2022-06-30
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第1题

95598客服代表包括：（）、（），并应根据客户需求设置民族语言客服代表。

A.普通话客服代表

B.英语客服代表

C.法语客服代表

D.日语客服代表

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第2题

对于用户方骚扰或提出无理要求的情况下,客服代表（）,属规范操作

A.警告用户后挂机

B.允许直接挂断通话

C.使用礼貌用语后挂机

D.使用不雅用语

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第3题

根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》供电企业咨询服务的服务人员包括（）

A.95598客服代表、业务受理员、电子客服代表

B.95598客服代表、电子客服代表、业务处理人员

C.95598客服代表、电子客服代表、业务处理人员

D.95598客服代表、业务受理员、电子客服代表、业务处理人员

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第4题

客服中心从业务人员职业道德是指客服代表在职业生活中应遵循的、体现客服代表职业特征的基本道德和规范，是客服代表在职业活动中的行为规则的总和（）
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第5题

客服人员服务用语要符合《》（）

A.货运营销客服人员电话用语规范

B.货运人员电话用语规范

C.营销客服人员电话用语规范

D.客服人员电话用语规范

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第6题

客服代表使用规范用语的基本要求（）

A.规范使用开始语和结束语

B.使用普通话与客户交流，但也可根据实际情况使用地方性语言进行服务

C.应答时用语要亲切

D.遇到不能使用普通话的客户时，坚持使用普通话

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第7题

客服代表不包括。中（）

A.普通话客服代表

B.英语客服代表

C.民族语言客服代表

D.方言客服代表

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第8题

客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。（)
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第9题

邮政客服代表工时利用率的计算公式是（)。

A、客服代表工作在线时间∕客服代表上班时间

B、客服代表工作休息时间∕客服代表上班时间

C、客服代表工作通话时间∕客服代表工作在线时间

D、客服代表工作通话时间∕客服代表上班时间

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第10题

（）是电话礼仪中的最基本的要求，也是职业客服代表的基本素养

A.使用礼貌用语

B.使用开场白

C.使用等待用语

D.使用结束语

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第11题

请说出当客服代表将客户来电转接至业务支撑团队成员前，与客户协商征得客户同意的规范用语。
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