客服人员服务用语要符合《》（）

B.《货运人员电话用语规范》

C.《货运营销人员用语规范》

D.《货运客服人员电话用语规范》

A.使用当地主要方言与旅客沟通。

B.服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。

C.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

D.旅客问讯时，面向旅客站立(售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。

A.土话.方言

B.方言.忌语

C.脏话.忌语

D.脏话.方言

A.土话、方言

B.方言、忌语

C.脏话、忌语

D.脏话、方言

B．对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢您！”

C．非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。

D．对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？

B．首问可根据工作人员意愿选择普通话或方言

C．称谓得体，得知客户姓氏后，尊称客户姓氏。

D．可等客户先说话，根据客户使用语言来判断是用普通话还是方言

B.知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐”。

C.对不认识客户或工作人员进行称呼时，可统一称呼为“那个谁”。

D.对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。

此题为判断题(对，错)。

B、回访人员：“请问您安装电话的详细地址”

C、回访人员：“请告诉我装机的地址。”