A.普通话客服代表
B.英语客服代表
C.民族语言客服代表
D.方言客服代表
第1题
⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。
⑵倾听客服代表的不同意见,了解客服代表对反馈意见不认可的原因。
⑶直接对客服代表进行考核。
⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。
⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助
⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。
第2题
B、很抱歉,您的理解有误。
C、不好意思,我刚才已经说了,您可能没有听清楚。
D、对不起,您好像没有理解我说的。
第3题
A. ①②④⑤
B. ①②③⑤
C. ②③④
D. ①②③④⑤
第4题
:A、情绪稳定原则
B、首问负责制原则
C、中立原则
D、积极配合原则
第5题
杰瑞、鲍勃和林达有共同的地方--他们在各自的组织中都晋升到了管理岗位,并且每个人都发现这一晋升是一种挑战。
杰瑞在纽约的GlazierGroup饭店工作,被晋升为伙食供应主管。晋升之后,她发现一切都变了。她再也不能参与到八卦讨论中,也不能对姗姗来迟的员工搞怪地耸耸肩。她发现这个新的角色令人沮丧。“起先,我就像一个到处冲撞他人的推土机,别人并不能接受这些。我忘了我的朋友也处于过渡的过程中。”她承认这种风格疏远了那些与她共事的人。
鲍勃是加利福尼亚地区IBM公司的技术经理。他说,从初级程序员晋升为管理人员之后,他感到迷茫。“突然要给同伴指示还是有点挑战的,因为前一天你还是他们中的一员。你小心翼翼,不想去冒犯任何人。走进一个房间的时候会感到很奇怪,整个谈话也都变了。当你成为老板时,人们不愿意与你开诚布公。”
林达现在是美国马里兰州巴尔的摩地区MedexInsuranceServices公司的经理。刚到公司时,她是一名客服代表,后来在一系列的晋升过程中不断地超过同事。她快速的晋升也带来了问题。她说:“同事们会说’噢,重要人物来了。’只有上帝知道他们会在背后说我什么。”
该案例对领导和领导培训有什么启示?
第6题
杰瑞、鲍勃和林达有共同的地方--他们在各自的组织中都晋升到了管理岗位,并且每个人都发现这一晋升是一种挑战。
杰瑞在纽约的GlazierGroup饭店工作,被晋升为伙食供应主管。晋升之后,她发现一切都变了。她再也不能参与到八卦讨论中,也不能对姗姗来迟的员工搞怪地耸耸肩。她发现这个新的角色令人沮丧。“起先,我就像一个到处冲撞他人的推土机,别人并不能接受这些。我忘了我的朋友也处于过渡的过程中。”她承认这种风格疏远了那些与她共事的人。
鲍勃是加利福尼亚地区IBM公司的技术经理。他说,从初级程序员晋升为管理人员之后,他感到迷茫。“突然要给同伴指示还是有点挑战的,因为前一天你还是他们中的一员。你小心翼翼,不想去冒犯任何人。走进一个房间的时候会感到很奇怪,整个谈话也都变了。当你成为老板时,人们不愿意与你开诚布公。”
林达现在是美国马里兰州巴尔的摩地区MedexInsuranceServices公司的经理。刚到公司时,她是一名客服代表,后来在一系列的晋升过程中不断地超过同事。她快速的晋升也带来了问题。她说:“同事们会说’噢,重要人物来了。’只有上帝知道他们会在背后说我什么。”
哪种领导理论可以帮助新的领导者应对这一转变?
第7题
杰瑞、鲍勃和林达有共同的地方--他们在各自的组织中都晋升到了管理岗位,并且每个人都发现这一晋升是一种挑战。
杰瑞在纽约的GlazierGroup饭店工作,被晋升为伙食供应主管。晋升之后,她发现一切都变了。她再也不能参与到八卦讨论中,也不能对姗姗来迟的员工搞怪地耸耸肩。她发现这个新的角色令人沮丧。“起先,我就像一个到处冲撞他人的推土机,别人并不能接受这些。我忘了我的朋友也处于过渡的过程中。”她承认这种风格疏远了那些与她共事的人。
鲍勃是加利福尼亚地区IBM公司的技术经理。他说,从初级程序员晋升为管理人员之后,他感到迷茫。“突然要给同伴指示还是有点挑战的,因为前一天你还是他们中的一员。你小心翼翼,不想去冒犯任何人。走进一个房间的时候会感到很奇怪,整个谈话也都变了。当你成为老板时,人们不愿意与你开诚布公。”
林达现在是美国马里兰州巴尔的摩地区MedexInsuranceServices公司的经理。刚到公司时,她是一名客服代表,后来在一系列的晋升过程中不断地超过同事。她快速的晋升也带来了问题。她说:“同事们会说’噢,重要人物来了。’只有上帝知道他们会在背后说我什么。”
很多新管理人员在选择正确的领导风格时会犯错。你认为为什么会这样?
第8题
A. 忙时自动业务接通率不低于85%
B. 客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据
C. 忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量
D. 突发事件要有足够的客服代表补充或加班
第9题
B、客服代表:“您签订协议以后就成为我们的品牌客户,不仅可在资费方面享受很多优惠,在产品和服务方面也享受贵宾待遇,况且你签了协议也是为了维护您自己的权益啊,您说是吧?”
C、客服代表:“这个套餐非常优惠,我们只对品牌客户才开放办理,但您如果不签协议的话就没办法成为我们的品牌客户了,错过了这么优惠的套餐那就会很可惜了。”
D、客服代表:“我想了解一下,您觉得签协议会对您有哪方面的影响吗?”
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