顾客只打算更新家里的冰箱，我们为何要先了解顾客家其他家电产品的情况（）

A.便于掌握的消费频次

B.看顾客是否为品牌忠实顾客

C.针对性的进行维护

D.便于了解顾客喜好

A.了解顾客状况：您是家里还有吗

B.说：买不买没关系。您可以先了解一下

C.说：可以买了备着啊

D.放弃

A.顾客自己选择，我们不用推荐

B.面带微笑，及时招呼

C.有耐心，充满热情

D.推荐之前先了解我们的顾客需求

A.无理由给顾客退货

B.向顾客道歉，并解释这不是我们的问题

C.安抚顾客情绪，先了解具体情况再作处理

D.找上级主管处理

A.相信顾客永远是对的

B.对于顾客投诉的问题要先致歉

C.顾客有情绪的时候我们要告诉她事情的真相

D.发现顾客有情绪我们要先倾听+安抚

E.对于任何客诉都要妥善处理

A.隐性需求

B. 黑箱需求

C. 冰山需求

D. 显性需求

A.了知顾客是否使用过西门子的产品，借势销售

B.确定顾客用过哪些品牌的产品，不足是什么，用我们的产品改进这个不足

C.了知这个顾客还有可能选购哪个品牌，提前做好应对

D.了知顾客家的产品使用不悦的地方，可以上门帮忙解决

A.充分了解顾客的基本情况

B.明确顾客的需求

C.根据不同的顾客来投其所好

D.为了聊天气氛热烈一些

A.出热水口情况

B.顾客的楼层有无二次供水

C.厨房和卫生间的距离

D.厨房和卫生间的数量

E.所处的楼层

听力原文：小明家里来客人了，怪不得他没和我们一起看球赛。

问：关于小明，我们知道什么？

(12)

A．昨天家里有客人

B．昨天去别人家做客

C．今天打算招待客人

D．打算和我们看球赛