发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）

A.上毛巾

B.隔离当事人

C.与当事人现场理论

D.请上级协助

客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为()。

A.漫骂性投诉

B.控告性投诉

C.批评性投诉

D.建设性投诉

A.求发泄心理

B.求尊重心理

C.求补救心理

D.以上都不是

A.鼓励客人投诉

B.客人投诉

C.处理客人投诉

D.对待投诉态度

A.如果游客投诉说法不正确，导游应该立即进行解释、分辩

B.导游对游客投诉表现出充分的同情和理解，适当的采用语言调节客人情绪

C.旅游者投诉时，态度蛮横、无任何缓和余地，更应冷静理智地对待，认真倾听

D.如果旅游者的发泄对旅游活动构成障碍，导游也应该耐心听完

A．任何员工接到客人的投诉，都要接受这种投诉

B．要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。并致真挚的歉意

C．客人情绪比较激动时，要安抚客人

D．客人蛮横的投诉，置之不理

客人的投诉心理反应常常表现为“求尊重、求补偿、求发泄”的心态。()

A.为了让客人冷静,可以稍后处理

B.对客人的遭遇表示同情还应感谢客人对饭店的关心

C.应让客人把话讲完

D.避免在公共场所接受投诉