客人投诉时往往伴随大量的心理活动，了解客人投诉心理，能够有效地帮助酒店快速、及时处理好投诉事件。客人在投诉时的心理主要包括（)。

A.思考

B.理解

C.心情

D.注意力

A.对设备的投诉

B.对服务质量的投诉

C.对服务态度的投诉

D.对异常事件的投诉

A.有关设施设备的投诉

B.有关服务态度的投诉

C.有关服务和管理质量的投诉

D.有关饭店相关政策规定的投诉

E.有关异常事件的投诉

A.边工作，边听客人的反映意见

B.问清具体情况

C.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容

D.及时向客房部反映情况

A.对服务质量的投诉

B.对设备的投诉

C.对异常事件的投诉

D.对服务态度的投诉

A.记录要点，填写报告

B.对客人投诉持欢迎态度

C.表示歉意，安抚客人

D.请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

A.及时向客房部反映情况

B.做好投诉记录，记清客人所投诉的内容

C.边工作，边听客人的反映意见

D.问清具体情况