常见敏感客户咨询处理原则（）

A.一听是采访的便直接将电话挂断

B.媒体问到自己不确定/敏感的话题就靠自己感觉回答

C.直接告知经理电话，让其联系经理

D.告知对方我们客服主要是受理产品咨询及提供维修服务，暂时无法接受采访，如果是有需求，可记录媒体单位，座机+移动电话，帮忙反馈

A.记录客户姓名、电话以及区域信息，反馈给孔亚汝

B.记录客户姓名、电话以及区域信息，反馈给王行美

C.记录客户姓名、电话以及区域信息，反馈给吴松江

D.记录客户姓名、电话以及区域信息，反馈给纪晶

A.记录客户姓名、电话以及区域信息，反馈给孔亚汝

B.记录客户姓名、电话以及区域信息，反馈给纪晶

C.婉拒客户暂时未接到相关通知

D.告知目前我司已有第三方在协助推广商机，暂时不需要相关代理帮忙推广

A.无需在理赔系统内登记案件，指引客户联系车延保客服

B.无需在理赔系统内登记案件但需核实车牌，保单号，报案人姓名、联系人电话、故障时间、地点、现在所在的位置，具体故障描述，发生故障时的公里数等信息

C.核实相关信息后记录反馈给现场管理/组长进延保系统登记

D.无需在理赔系统内登记案件核实客户姓名、电话、车牌信息后反馈给现场管理/组长回电给客户登记案件

B．第一时间转接44451

C．转接44451不通，话术：感谢您对我们公司的关注，您想了解的信息，我已经记录下来，麻烦您留下姓名、联系方式、所在单位、单位电话，我会为您记录反馈。再次感谢对我们交行工作的支持

D．若转接44451不通，话术提醒后，第一时间在蓝信答疑群升级，蓝信答疑群值班人员第一时间电话联系值班主管，值班主管按敏感客诉处理方式升级HD

A.应在咨询内容内备注加急字样并将咨询内容TT反馈咨询岗

B.应勾选紧急、疑似投诉选项

C.详细记录客户信息，包括客户姓名、电话、涉及案件的车号、保单号/报案号、诉求

D.勾选紧急、疑似投诉选项后，需要TT反馈咨询岗

A.比普通用户更诚实解答，按照知识库中相关知识解答处理

B.不做在线解答，记录用户问题，提交值班经理回访

C.核实清楚问题后需在10分钟内联系解答 需派单时备注媒体来电并立即电话通知话务及投诉处理部

D.不做任何解答，收集以下信息立即提交值班经理，媒体单位、采访人员信息、采访事项

A．涉及客户明确立即处理等时效性高的咨询业务，流转的咨询单应勾选紧急，详细记录客户信息，包括客户姓名、电话、诉求、涉及案件的车号、保单号/报案号

B．故障救援业务无需判断是否符合救援条件，直接通过电话转办

C．转报案业务必须24小时安排人员接收，客服代表只需提交通赔调度组

D．18:00-次日8:00，咨询业务应通过软电话点选转子公司，选择财险，找到相应公司转接处理

B．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：启用媒体应对话术，请客户留下联系方式，告知由专人回复并记录媒体来电模板工单。若客户不接受，受理客服人员应严格按照知识库规定谨慎解答。业务解答过程中，如客户问题仍是属于采访类或敏感性问题的，则按媒体来电话术应对。通话结束后，立即上报现场

C．媒体表明身份，仅作普通客户咨询：按知识库正常解答客户问题，通话结束后，立即上报现场

D．疑似媒体来电：向客户确认媒体身份。若客户表明不是媒体，按知识库正常解答客户问题，同时告知客户媒体采访的处理流程