记者正常的查询、咨询、办理、报障、投诉，客服代表应该如何操作（）

A.不作任何解答。收集以下信息力气提交值班经理：媒体来电、采访人员信息、采访事项

B.比普通用户更诚实解答。按照知识库中相关知识解答处理

C.不做在线解答，记录用户问题，提交值班经理回访

D.核实清楚问题后需在十分钟内联系解答。需派单时备注。媒体来电并立即电话通知话务及投诉处理部

A.媒体记者来电且表明身份，正常的查询、咨询、办理、报障、投诉，不做在线解答，记录用户问题，提交值班经理回访

B.值班经理核实清楚问题后需在10分钟内联系解答

C.不做任何解答，收集以下信息立即提交值班经理（1、媒体单位（具体栏目、2、采访人员信息（姓名、性别、联系电话）、3、采访事项（采访内容））

D.立即发点对点工单到1031工号，并通知现场值班长处理

A.明确表示要采访，客服代表不做任何解答，收集媒体单位、采访人员信息、采访事项立即提交值班经理

B.按照正常流程解答，确保不能解答错误，后果很严重

C.属于正常咨询，比较普通用户更加专业服务更好的解答、并立即通知值班长

D.不做在线解答，记录用户用户问题，提交值班经理回访

A.礼貌接待，尽量将媒体引导到安静的、私密的区域，并请来值班经理（或店长）接待媒体

B.值班经理（或店长）耐心倾听媒体的问题，比照普通用户的咨询或投诉，诚实解答，按照统一的知识库或口径，站在用户角度回答问题，尽量当场解决问题，问题解决后，对媒体的批评建议表示感谢

C.如媒体的问题营业厅当时不能解决，应坦诚相告，并向媒体承诺尽快答复，尽量打消其顾虑

D.如媒体进行正常的业务咨询或投诉，礼貌应答，耐心倾听媒体的问题，建议媒体拨打当地的客服电话

A. 如客户未表明身份，则按正常客户来电进行解答

B. B.如客户已表明身份，则记录下客户来电咨询内容、联系方式等形成事件工单

C. C.及时通知组长

D. D.形成事件工单，提交运营主管

A．如客户未表明身份，则按正常客户来电进行解答

B．如客户已表明身份，则记录下客户来电咨询内容、联系方式等形成事件工单

C．及时通知组长

D．形成事件工单，提交运营主管

A.咨询理房通客服报障

B.咨询支付银行客服报障

C.联系产品poc报障

D.在 pos 机上点击手工补送

A.查询

B.咨询

C.投诉

D.办理