A.用户永远是对的
B.留下海尔的真诚、真诚到永远
C.带走用户的烦恼、烦恼到零
D.准时上门、一次就好、限时完成
第6题
A.海尔冰箱全球市场地位引领
B.海尔冰箱标准规则制定引领
C.海尔冰箱全球品牌布局引领
D.海尔冰箱智慧生态打造制定
E.海尔冰箱全球用户口碑引领
第7题
一个结果——服务满意。
二条理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。
三个控制——服务投诉率小于10%,服务遗漏率小于10%,服务不满意率小于10%。
四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。
为了落实“一、二、三、四服务模式”,海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布,完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理,那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时,海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情:上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品,后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。
案例思考:“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型?其公关意义何在?请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
第9题
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