柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级

B．现场及时处理

C．拒绝处理

B、集中精力仔细倾听

C、处理完手头工作

D、迅速满足客户需求

此题为判断题(对，错)。

B．平息其怒气

C．应将客户引导至客户洽淡室

B．赔案查询

C．理赔咨询

D．结案工作

B．24小时

C．48小时

D．72小时

A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果

C.随时查阅“客户意见簿”

D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门

E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

此题为判断题(对，错)。

B．推诿

C．封闭

D．负面