客户分类的基本方法包括按客户特征分类、按客户行为分类（）

客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及( )。

A、按客户特征分类

B、按客户忠诚度分类

C、按客户配合度分类

D、按客户经营状态分类

A. 按零售客户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所订卷烟数量的比重来分类

B. 根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售客户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别哪些对新品接受度高的顾客

C. 按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分

D. 在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类

A. 按客户支持度分类

B. 按客户特征分类

C. 按客户行为分类

D. 按客户价值分类

将客户按消费行为分类的方法是主要从企业自身利益出发，更多基于产品销售而非为客户提供专业化的服务。（ ）

A. 按物理属性分

B. 按客户行为分

C. 按客户价值分

D. 按客户特征分

移动电商运营客户关系管理 一、单项选择题 1. 客户分级的作用是（ ）。 A. 增强企业客户服务水平 B. 增强企业市场营销管理能力 C. 提高企业销售收入 D. 以上都对 2. 移动CRM具有传统CRM系统无法比拟的优越性，体现在（ ）。 A. 使业务软件摆脱实现和场景局限 B. 随时随地与公司业务平台进行沟通 C. 有效提高管理效率，推动企业效益增长 D. 以上都对 3. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品 B．服务 C．渠道 D．价格 4. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户与企业的关系划分，可以按与客户结算方式划分，以下选项中（ ）跟另外3个是不同分类的。 A. 现金客户 B. 预付款客户 C. 赊销客户 D. VIP客户 5. 客户购买行为可分为3个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A．好与差 B．喜欢与不喜欢 C．满意与不满意 D．忠诚与不忠诚 二、多项选择题 1. 在移动电子商务中与客户奖励关系的方法包括（ ） A. 建QQ群 B. 利用社交媒体，互加好友 C. 建立话题群组，互动交流 D. 建立微信公众号或服务号 2. 移动互联网用户消费特点包括（ ） A.消费移动化、碎片化 B.消费需求呈现个性化 C.消费入口呈现多元化 D.消费决策逐渐理性化 3. 微博上发布互动的目的是（ ） A.推广品牌 B.增加粉丝 C.引导消费 D.赠送奖品 4. 在朋友圈做强关系营销时应注意事项（ ） A. 信息内容文字不宜过多 B. 以图文结合的形式进行内容表达 C. 信息发送不宜太过频繁 D. 要让所有人关注到消息 5. 移动电子商务常用的获取客户的方式有（ ）。 A. QQ 群及微信群广告 B．微信朋友圈九宫格广告 C．H5 页面 D. 发小广告 三、判断题 1. 带来一个新客户的成本是维护好一个老客户的3~5倍。（ ）。 2. 客户满意度是一家企业的服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。当客户感知小于客户期望时，客户满意；当客户感知大于客户期望时，客户就不满。（ ） 3. 移动CRM系统使业务软件摆脱时间和场景限局限，随时随地与公司业务平台沟通，有效提高了管理效率，推动了企业效益增长。（ ）。 4. 维持老客户的成本要大大高于获取新客户的成本。（ ） 5. 客户关系管理的目标是实现 “更多”“更久”“更深”的客户关系发展。（ ） 四、简答题 1. 移动电子商务客户关系管理的流程。 2. 移动电子商务客户关系管理的特点有哪些？ 3. 结合自己的移动购物体验，列举印象最深刻的优秀的客服案例和最糟糕的客服案例。

阅读下面的资料,请回答:（）参考下面的资料,如何进行市场细分 营销人员的目标是将一个市场的成员按照某种共同的特性划分成不同的群体。市场细分的方法经历过几个阶段。最初,因为数据是现成的,调研人员采用了基于人口统计学信息的市场细分方法。他们认为不同的人员,由于其年龄、职位、收入和教育的不同,消费模式也会有所不同。后来,调研人员增加了消费者的居住地、房屋拥有类型和家庭人口数等因素,形成了基于地理人口统计学信息的市场细分方法。后来,人们又发现基于人口统计学的方法做出的同一个市场细分下,还是存在着不同的消费模式。于是调研人员根据消费者的购买意愿、动机和态度,采用了基于行为科学的方法来进行分类。另一种形式是基于心理描述图的市场细分方法,划分依据是消费者生活方式的特征。总之,市场细分分析是一种对消费者思维的研究。对于营销人员来说,谁能够首先发现新的划分客户的依据,谁就能获得丰厚的回报。营销人员需要研究市场上不同消费者对于产品属性、价格、渠道、送货时间等方面的各种要求。由此,购买者将被分成不同的群体,每一个群体会对某一方面的产品、服务有特定要求,每一个群体都可以成为一个细分市场,企业可以根据其特殊性提供服务

此题为判断题(对，错)。

A. 零售店的经营规模

B. 卷烟零售店的物理属性

C. 卷烟零售店经营者基本属性

D. 经营者的年龄