在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距（）

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

在服务质量差距模型中，( )是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

A.服务标准的差距

B.服务提供的差距

C.服务沟通的差距

D.顾客差距

B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;

C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;

D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;

A．顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距

B．员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距

C．管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距

D．服务质量规范同服务提供之间的差距

A．饭店没有明确的质量目标

B．服务质量管理的计划性差

C．计划实施与管理不力，使计划流于形式

D．饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析

E．进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

A、服务质量维度

B、服务质量形成过程

C、服务期望与服务质量的关系

D、服务传递过程与服务质量的关系

此题为判断题(对，错)。

A. 服务标准与服务感知

B. 对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C. 服务实绩与服务标准

D. 服务承诺与服务实绩

A.不了解顾客的期望造成的差距

B.服务沟通的差距

C.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

D.未按服务标准提供服务