是指客户在购买消费产品或服务之前，对产品或服务的质量等方面的主观预期（）

B．错

B．服务态度

C．服务效率

D．职业道德

A、服务质量内涵与有形产品内涵有显著的区别

B、服务质量是消费者感知的对象

C、服务质量是客观质量与主观质量的综合体

D、服务质量内涵与有形产品质量内涵是一致的

B．主观性

C．整体性

D．客观性

A. 客观

B. 主观

C. 企业

D. 公正

A.陈某因为一件琐事和邻居王某产生矛盾，从此不再与其来往

B.李某在自己工作不顺利时，总是感叹“谋事在人，成事在天”

C.老师帮助张某分析成绩下降的原因，说他对学习的专注度不如以前了

D.高某竞争部门经理失败后，主动分析对手成败的原因，改进自己的不足

A. 旅游产品的不可转移性，体现旅游消费者购买的只是一次经历

B. 购买风险高，缺乏安全感

C. 旅游消费者对旅游产品的判断主观性强

D. 旅游消费者投入程度高，购买过程复杂

A、服务质量必须经过顾客的认可，并被顾客识别。

B、服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。

C、服务质量既要用客观方法加以规定和衡量，又要按照顾客的主观认识加以衡量和检验。

D、消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程，所以服务质量的评价维度也有别于有形产品。